Penerapan Prinsip Etika Habermas dalam Komunikasi Penanganan Komplain Konsumen

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan kerangka konseptual mengenai penerapan prinsip Etika Diskursus Jürgen Habermas dalam komunikasi penanganan komplain konsumen. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif non-empiris melalui studi pustaka sistematis. Hasil penelitian menghasilkan Model Komunikasi Diskursif (MKD) yang menuntut perusahaan mengubah penanganan komplain dari proses transaksional menjadi dialog berorientasi konsensus. Keberhasilan model ini bergantung pada pemenuhan simultan tiga klaim validitas Habermas: (1) Kebenaran Proposisional (transparansi faktual), (2) Ketepatan Normatif (keadilan prosedural), dan (3) Ketulusan (pengakuan dan empati tulus). Kegagalan dalam memenuhi salah satu klaim dapat merusak ideal speech situation dan menghalangi restorasi kepercayaan. Secara teoretis, MKD menawarkan panduan etis bagi perusahaan untuk mencapai solusi yang rasional dan memperkuat legitimasi hubungan bisnis-konsumen.